Responsabiliser les équipes et favoriser la collaboration pour l'excellence en CX | EX | UX | design
Je suis une professionnelle qui vise la performance et qui a 20 ans d'expérience dans le design, la gestion du design et l'expérience client (CX). Douée d'un esprit critique et d'une aptitude à surmonter les problématiques les plus complexes, j'associe une solide formation en psychologie au design thinking et à la technologie. Mes clients et collègues apprécient mon approche pragmatique et ma détermination à atteindre des résultats de qualité supérieure, à promouvoir la collaboration, à développer les potentiels et à encourager les autres à réussir.
De la psychologie au développement web et à l'accessibilité
Je suis née d'ouvriers portugais qui ont fui la dictature dans les années 70. J'étais leur troisième et dernier enfant, mais le premier à naître en France, et aussi le premier à obtenir un diplôme universitaire. J'ai obtenu mon diplôme de psychologie à la fin des années 90, au moment où l'Internet devenait une réalité. Mon côté geek s'est immédiatement intéressé à ce nouveau canal de communication et j'ai changé de métier.
J'ai appris à coder en HTML, CSS et PHP, et j'ai fondé et dirigé une agence web pendant une dizaine d'années dans le sud de la France. J'ai trouvé particulièrement gratifiant d'aider mes clients à découvrir qu'un site web pouvait leur faciliter la tâche au quotidien et les aider à développer leur activité. Déjà engagée dans l'accessibilité numérique, j'ai développé des plateformes de commerce électronique et des applications web sur mesure avec des back-offices sophistiqués jusqu'à ce que la crise économique de 2012 me contraigne à prendre la douloureuse décision de fermer l'agence.
De l'UX à la stratégie UX et au design de services
Après une décennie dans le numérique et de multiples projets à succès, j'ai rejoint la célèbre école des Gobelins Paris pour obtenir un autre master en gestion de l'ingénierie numérique. Je me suis vite rendue compte que j'avais fait de la recherche UX et du design UX avant même d'avoir jamais entendu le terme UX. C'était une époque où les stores d'applications mobiles se développaient rapidement et j'ai axé ma carrière sur l'expérience mobile.
J'ai naturellement ressenti que le design ne se résumait pas simplement à l'aspect ergonomique des écrans. Le design d'expérience va bien au-delà des écrans : il s'agit d'orchestrer les interactions entre des personnes et un produit, un service ou même d'autres personnes. En remettant constamment en question les limites du travail de conception qui m'était confié, j'ai été appelée à jouer un rôle plus important dans la stratégie UX et la conception de services.
J'ai franchi une étape importante dans ma carrière en m'installant à Amsterdam et en établissant la division de conception de services de l'agence de mobilité MOBGEN. Recruter en moins d'un an une douzaine de designers de services, les encadrer tout au long de leur mission auprès des clients et les accompagner dans leur évolution de carrière reste l'une de mes plus belles expériences professionnelles. Je suis reconnaissante de la confiance que m'ont accordée le PDG et le directeur du design de MOBGEN.
Du management au leadership éclairé
Après l'acquisition de MOBGEN par Accenture, j'ai rejoint Forrester Research en tant qu'analyste senior pour l'expérience client (CX). J'ai eu l'occasion de travailler parmi les personnes les plus brillantes et j'ai apprécié de pouvoir conduire des recherches plus approfondies sur le design. Ma mission au sein de l'expérience client incluait mes domaines d'expertise - UX et design de service - et m'a amenée à explorer aussi le service client en tant que catalyseur de la qualité de l'expérience client et l'avenir de la mobilité. J'ai réintroduit la psychologie dans mon métier car elle apportait une perspective unique à mes recherches. Et en presque 5 ans, j'ai écrit et co-écrit plus de 50 études que les dirigeants de l'expérience clients, du design ou du numérique ont jugées inspirantes et applicables. Au-delà des publications, des webinaires et des ateliers, j'ai également eu l'occasion de partager mon expertise et mes recherches avec un public plus large en tant que conférencière lors d'événements industriels.
Collaboration et priorité aux personnes
Ce qui me motive, c'est de bien faire ce qui est juste. Et cela n'est possible qu'en créant et en encourageant une collaboration de grande qualité. Mes recherches actuelles donnent la priorité aux personnes : j'étudie les capacités des équipes à créer la sécurité psychologique nécessaire pour une culture d'entreprise et des méthodes de travail optimales. J'accompagne les collaborateurs, les managers, les dirigeants et leurs équipes par le biais du coaching, de la formation et du conseil stratégique.