Expérience client, design et collaboration
J'ai rédigé et co-rédigé plus de 50 rapports sur l'expérience client et la conception lorsque j'étais analyste senior CX chez Forrester. Mes recherches portent désormais sur l'expérience des employés. J'écris et je mène des recherches sur la sécurité psychologique et la coopération.
Derniers articles publiés sur mon blog
Design UX agile avec Scrum - révisé
Une version révisée de mon guide pour initier les équipes agiles aux pratiques UX et faire que ça marche.
Lire le blog (EN)
Une collaboration efficace n'est pas le fruit du hasard
Le leadership influence fortement la qualité du travail d'équipe. Faites-vous ce qu'il faut pour la réussite de votre équipe ?
Lire le blog (EN)Cessez de tuer la collaboration à coup de rétrospectives
Vous pensez soutenir la progression de vos équipes parce que vous avez mis en place des rétrospectives? Détrompez-vous.
Ne manquez pas cet article, recevez une alerte dès qu'il est publié en vous abonnant à mon blog :
M'abonnerArticles de recherche académique
Idées De Conception Pour Les Systèmes De Recommandation Dans l'Education Flexible : Comment Les affordances Algorithmiques Peuve
Dans l'enseignement modulable, les systèmes de recommandation qui aident à la sélection des cours sont considérés comme des moyens utiles pour aider les étudiants à faire un choix éclairé, en particulier lorsque les cursus offrent une plus grande flexibilité. Toutefois, ces systèmes de recommandation présentent à la fois des avantages et des risques: dépendance excessive à la technologie, risques de biais ou d'atteinte à la protection des données. Les mécanismes de contrôle présents au niveau des interfaces (ou affordances algorithmiques) pourraient offrir des moyens de faire face à ces risques, mais ils n'ont pas encore fait l'objet d'une étude systématique. Cet article présente les résultats d'une session de conception menée lors de l'atelier INTERACT23 Affordances Algorithmiques dans les Interfaces de Recommandation.
Publié dans Design for Equality and Justice (2024)
Auteurs : Suzanne van Rossen, Ester Bartels, Karine Cardona, Chris Detweiler, Katja Pott, Shakila Shayan, Aletta Smits, Jürgen Ziegler, Esther van der Stappen
Explorer La Catégorisation Des Affordances Algorithmiques Dans Les Interfaces Graphiques Des Systèmes De Recommandation
Cette étude exploratoire examine la raison d'être de la catégorisation des contrôles algorithmiques, ou affordances algorithmiques, dans les interfaces graphiques (GUIs) des systèmes de recommandation. Sept professionnels de l'industrie et du monde universitaire ont participé à une activité de tri de cartes afin d'analyser 45 exemples d'affordances algorithmiques dans des interfaces graphiques de systèmes de recommandation. Leur objectif était d'identifier des modèles de conception potentiels, et leurs caractéristiques constitutives. L'analyse des discussions de groupe a révélé des processus de réflexion distincts et des facteurs de définition communs entre les participants du monde universitaire et de l'industrie. Bien que les discussions soient prometteuses, elles ont également montré une grande diversité dans les regroupements par catégorie. Cet atelier s'inscrit dans la préparation à la création d'une bibliothèque de modèles conceptuels d'affordances algorithmiques destinée aux professionnels et aux chercheurs; il est donc nécessaire de poursuivre cette recherche, en particulier quant aux nommage et description des catégories de modèles afin d'établir un classement qui fasse sens pour tous.
Publié dans Design for Equality and Justice (2024)
Auteurs : Ester Bartels, Aletta Smits, Chris Detweiler, Esther van der Stappen, Suzanne van Rossen, Shakila Shayan, Katja Pott, Karine Cardona, Jürgen Ziegler, Koen van Turnhout
Évaluation de l'utilité d'un référentiel relatif aux qualités d'interaction pour systématiser l'évaluation du contrôle par l'uti
L'expérience utilisateur d'un système de recommandation est fortement influencée par la dynamique des interactions entre l'utilisateur et l'algorithme. Ces interactions sont souvent évaluées à l'aide de qualités d'interaction, telles que la contrôlabilité, la confiance et l'autonomie, afin de mesurer leur impact. Dans le cadre de nos efforts pour catégoriser systématiquement ces évaluations, nous avons étudié la pertinence du référentiel relatif aux qualités d'interaction proposé par Lenz, Dieffenbach et Hassenzahl.
Publié dans Design for Equality and Justice (2024)
Auteurs : Aletta Smits, Chris Detweiler, Ester Bartels, Katja Pott, Esther van der Stappen, Suzanne van Rossen, Karine Cardona, Shakila Shayan, Jürgen Ziegler, Koen van Turhout
Publications de travaux de recherche sur l'expérience client et le design
J'ai rédigé et co-rédigé plus de 50 rapports en tant qu'analyste du design d'expérience. En plus des milliers de consultations des clients de Forrester, mes recherches ont été présentées dans la presse spécialisée et lors d'événements sectoriels. Voici une sélection de mes meilleurs travaux, en commençant par les articles et les vidéos accessibles au public :
L'innovation CX agile est plus facile à mettre en oeuvre que vous ne le pensez
Publié dans Customer Experience Magazine (2022)
Inscrire les efforts en matière d'expérience client dans une pratique agile n'est pas sans poser de problèmes. Il n'y a pas de recette universelle pour y parvenir, mais il y a trois choses que vous pouvez commencer à faire.
> Lire l'article sur CX Magazine (EN)IA et automation : comment améliorer son service client
Publié dans Le Mag IT (2022)
Un article qui explore les bénéfices de l’intelligence artificielle et de l’automatisation pour le service client. Cet extrait d’un rapport de recherche met en lumière les conclusions pratiques et concrètes à retenir et attire votre attention sur ce qu’il ne faut surtout pas faire.
> Lire cet article sur Le Mag ITCe que les parcours de service client révèlent
Présenté lors de l'événement TopDesk TopSEE (2021)
Une analyse approfondie du parcours client révèle ce qui rend un service clients exceptionnel. Les responsables de l'expérience client ont tout intérêt à saisir cette opportunité pour avoir un impact significatif.
> Regarder l'enregistrement sur Youtube (EN)Comment l'IA et l'automatisation permettent d'améliorer le service clients
Publié sur Computer Weekly (2021)
Une analyse explorant les avantages de la combiner l'intelligence artificielle avec l'automatisation, basée sur le rapport de recherche How AI and automation drive better customer service experiences disponible pour les clients de Forrester
> Lire cet article sur Computer Weekly (EN)Le service client humain est une opportunité de premier plan pour l'expérience client
Publié dans CX Magazine (2020)
Les entreprises qui se laissent obnubiler par les coûts choisissent des stratégies qui se retourneront contre elles et passent à côté de la formidable opportunité que représente le service à la clientèle humain. Celles qui savent la saisir sont bien placées pour se différencier par l'expérience client.
> Lire l'article dans CX magazine (EN)Concevoir une meilleure expérience de recherche
Un modèle en 5 étapes pour créer une recherche numérique de qualité
Si la recherche numérique offre d'infinies possibilités d'améliorer l'expérience client, elle n'est pas pour autant une solution miracle. Cette étude met en évidence les principaux enjeux de la recherche numérique et fournit aux concepteurs et spécialistes du digital un guide en cinq étapes et un ensemble de principes à utiliser pour garantir la qualité de l'expérience de recherche proposée.
> Interested in this research? Book a callDouze stratégies design pour surmonter les résistances et accompagner le changement
Comment utiliser les méthodes de design pour accélérer la conduite du changement pour employés et clients.
Les entreprises identifient le design comme un élément clé de l'amélioration de l'expérience client (CX). Mais bien que mandatés pour soutenir la transformation de leur organisation par le design, les responsables du design se heurtent souvent à de fortes résistances internes qui les empêchent de réaliser leur mission au mieux de leurs capacités. Ce rapport met en évidence les facteurs de résistance au changement et présente 12 stratégies de design qui permettent de gagner la confiance des employés et des clients.
> Interested in this research? Book a callAméliorez votre expérience mobile en appliquant la Science du Comportement à la conception UX
Comment favoriser les sentiments de compétence, d'autonomie et d'appartenance pour soutenir l'engagement mobile ?
Trop d'applications mobiles ne répondent toujours pas aux attentes des clients avec expérience utilisateur (UX) efficace, facile et émotionnellement attrayante. Les entreprises devraient investir davantage dans la réparation et le perfectionnement de leur expérience mobile, d'autant plus que les expériences numériques tactiles constituent un canal plus personnel et plus engagé. Ce rapport explique comment concevoir des expériences mobiles qui soutiennent un niveau d'engagement élevé en associant principes fondamentaux d'UX mobile et exigences psychologiques humaines comme principes de conception.
> Interested in this research? Book a callÉquipes agiles et équipes design : mieux ensemble
Améliorer l'expérience client et l'expérience employé par une collaboration de qualité entre designers et développeurs
Les entreprises adoptent la méthode agile et intègrent des designers dans leurs équipes de production afin d'améliorer leurs efforts en matière d'amélioration de l'expérience numérique. Mais ces deux parties ne s'appuient pas sur les mêmes processus, artefacts ou cérémonies - et peinent donc souvent à trouver un terrain d'entente. Ce rapport destiné aux professionnels de la conception d'expériences (XD) explique comment aider ces deux mondes à unir leurs forces pour mieux travailler ensemble - en améliorant ainsi l'expérience clients et en construisant une culture d'entreprise plus collaborative et centrée sur le client.
> Interested in this research? Book a callConcevoir de meilleures expériences de retour d'information pour fidéliser les clients et valoriser leur générosité
Vous passez à côté du retour d'information des clients, et vous en êtes responsable !
Les responsables de l'expérience client (CX) ont besoin de concevoir de meilleures expériences de retour d'information pour ne pas manquer d'opportunités, profiter au maximum de ce que les clients leur offrent, et assurer un relationnel vécu comme positif plutôt qu'un rejet.
> Interested in this research? Book a callLes conséquences inattendues du design de services
Les leçons à tirer de trois projets de conception de services qui sont allés au-delà de l'impact attendu
Les projets de conception de services qui visent à résoudre un problème d'expérience client (CX) dép
Les initiatives de conception de services qui ciblent un défi en matière d'expérience client dépassent souvent leur portée initiale, ayant un impact sur les employés et la culture de l'organisation, ainsi que sur les clients. Ce rapport illustre comment et pourquoi les principes de conception des services permettent de dépasser les attentes, en s'appuyant sur trois exemples de réussite dans les secteurs de la banque, de la santé et de la sécurité sociale.
> Interested in this research? Book a call